Par Irwin Iradukunda
Photo par Arnaud Gwaga Mugisha

Il y a deux semaines déjà, j’ai fait le tour de quelques endroits commerciaux plus ou moins fréquentés par les habitants de la ville de Bujumbura – Comment on les appelle déjà ? Bujumburiens… ? Bref, par “endroits commerciaux”, je veux dire les magasins, les cafés, les snacks, quelques restaurants et pâtisseries établis dans le centre-ville de Bujumbura.

Pourquoi ? Pour la simple raison que je voulais me être sûr que les on-dit (et mes impressions antérieures) sur le service et l’accueil des clients étaient bien fondés et sans présomption aucune. Ainsi j’ai fait à tour de reprise le client, le consommateur, le chercheur d’informations sur les produits, etc.… Je m’excuse dans mon ébauche, j’éviterai de mentionner les noms des gens et des particuliers.

Première observation : pas fan des “bronzés”

La majorité des endroits commerciaux où je suis allé, le client passe inaperçu s’il est de teint foncé – pour ne pas dire “noir”, violet, brun,… Ceci m’a permis de réaliser qu’on est en fait racistes envers sa propre race qu’on veuille l’admettre ou pas. –SMH-

Quelques questions me sont venues à l’esprit: Comment les gérants de ces affaires pensent gagner de l’argent en ignorant une partie de clients qui peut être un jour vont leur en faire gagner? Ont-ils des scanners à l’entrée de leurs établissements qui déterminent qui est-ce qui vient acheter ou pas ; qui est-ce qui a dans sa poche de l’argent et combien en fait ? Vu que le service client ne voit que certaines personnes, devrions nous – nous, les autres de teint foncé – porter fluorescent ou être bruyants quand on va faire ses achats ou consommer ?

Bon ben, je ne sais pas si c’est trop dire, mais les temps de la colonisation sont révolus chers femmes et hommes d’affaires établis au Burundi ! Dans notre ère il faut traiter avec les gens pour leurs besoins et ressources, mais pas pour leur teint !

Deuxième observation : le rapport qualité/prix reste discutable largement.

Comment par exemple un vendeur X propose sur son menu un Hamburger au bœuf (en passant, le Ham veut dire jambon de porc… mais bon, ceci n’est pas un cours d’anglais) pour une modique somme de pas moins de 3,500 BIF (approximativement 2.3$ US) qu’on te ramène après pas moins de 30 bonnes minutes après avoir passé ta commande –  qui te parle de fast-food ? Et je ne vous parle pas de la confusion quand vous voyez la chose qu’on vous ramène sur votre assiette. Autant proposer aux clients du maïs cuit à l’eau ; là au moins on est sûr qu’on aura ce qu’on a commandé !

Puis il y a ces magasins qui te proposent des produits électroniques originaux et coûteux (le prix à payer pour un bon produit) et qui t’offrent une garantie de… 3 mois –LOL-SMH.

Non mais sérieusement, comment veulent-ils satisfaire et/ou élargir leur clientèle s’ils font du charlatanisme dans leurs affaires ? Y aurait-il quelqu’un ou une institution exerçant un contrôle sur la qualité des services et produits offerts ou qui puisse contrôler toute cette mascarade ?!

Troisième observation : peu d’innovations et beaucoup de copier-coller

Et oui ! Nul(le) n’est à l’abri de l’espionnage économique ici-bas !

Ainsi, au lieu de mettre en place de nouvelles stratégies de vente, ou offrir des services plus innovants, on fait la même chose que le magasin, le café, le snack, le restaurant, la pâtisserie  d’à-côté ! Qui parle d’évolution ? Ici, on trottine.

Plus de questions, et moins en sont les réponses qui viennent avec. A quoi ça sert de servir le même copié-collé en plus cher –et improbable- que ton voisin de palier dans une si petite ville qu’est Bujumbura ? D’où tirent-ils leurs stratégies de vente ? Des films ? Des têtes pensantes sont-elles en manque dans les services et les affaires ? Le personnel sait-il vraiment ce que l’employeur attend d’eux ? Les gérants suivent-ils, évaluent-ils leur personnel dans la fourniture des services ? Un employé qui te dit : “On n’a pas/plus tel produit/service, va voir à tel endroit.” s’attend-t-il à ce que tu reviennes demain ?

Quatrième observation : ici, le client attend son couronnement dans un uniforme de valet.

Le contexte actuel du Burundi – de pays en voie de développement, parmi les plus pauvres du monde – devrait insuffler aux personnes dans cette délimitation territoriale de travailler plus et bien, insuffler aux affaires de nouvelles stratégies comme l’exploitation de l’internet pour échanger & apprendre, l’utilisation des réseaux sociaux pour permettre une évaluation externe, et surtout pour adapter d’une façon maximale les services disponibles aux besoins et aux attentes des clients. Certes la majorité des burundais(e)s a un pouvoir d’achat faible, mais ils l’ont quand même !

S’il vous plaît, soyons le changement que nous voulons voir, et prospérons !

Tugire Amahoro !

Irwin vit et étudie actuellement à Bujumbura. Suivez-le sur Twitter : @irairwin